Knowledge Retention dan Knowledge Strategy

Banyak organisasi yang akan menerapkan KM, seringkali bingung seperti apa strategi yang tepat untuk digunakan. Saya juga sebagai konsultan kadang sulit menjelaskan dalam bentuk yang mudah seperti apa KM yang cocok bagi sebuah organisasi. Yang saya lakukan biasanya ketika pertama kali mengerjakan implementasi KM di suatu organisasi adalah melakukan assessment atau penilaian awal kesiapan organisasi tersebut terhadap KM. Berdasarkan hasil assessment tersebut, saya dan tim bisa mengerti akan dibawa kemana bentuk KM di organisasi tersebut serta strategi pencapaiannya.

Beberapa waktu yang lalu saya menemukan salah satu artikel menarik tentang KM Strategy yang dihubungkan dengan Knowledge Retention (credits and thanks to Nick Milton). Semoga guide dan matriks ini dapat membantu untuk mengetahui strategi KM yang paling cocok bagi organisasi.

Secara singkat, kondisi organisasi dilihat dari waktu yang tersedia vs. waktu yang dibutuhkan untuk transfer pengetahuan. Strategi implementasi KM kemudian disesuaikan dengan keadaan awal organisasi.

Lebih jelasnya, berikut kondisi tersebut digambarkan dalam bentuk matriks:

Plenty of time available, short time needed to transfer knowledge (Waktu banyak tersedia, membutuhkan sedikit waktu untuk transfer pengetahuan)

Kuadran ini adalah keadaan yang paling ideal. Tetapi jangan terlena. Banyak organisasi yang dalam kuadran ini tetapi belum memiliki kesadaran untuk memulai KM. Ketika kesadaran atau kebutuhan KM mulai muncul, organisasi ternyata sudah berpindah ke kuadran lainnya yang akhirnya mensia-siakan potensi awal.

Bagi organisasi dalam kuadran ini, sebaiknya mengiplementasikan KM secara menyeluruh sehingga pengetahuan dapat disebarkan dalam organisasi serta diubah dalam bentuk dokumen atau guidance. Anda juga dapat mengurangi kemungkinan pengetahuan tersimpan hanya dalam kepala karyawan untuk kemudian hilang ditelan waktu (resign, rotasi jabatan, pensiun, dsb)

Plenty of time available, lots of time needed to transfer knowledge (Waktu banyak tersedia, butuh banyak waktu untuk transfer pengetahuan)

Waktu yang banyak menjadi sebanding dengan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan transfer knowledge. Keadaan ini walaupun tidak sebaik kuadran sebelumnya, tetap merupakan keadaan yang ideal bagi KM. Dengan banyaknya waktu yang tersedia, perhatian (attention) yang merupakan syarat dasar bagi seluruh inisiatif dapat didapatkan dengan cukup mudah. Walau pada banyak kasus, banyaknya waktu dibutuhkan untuk transfer knowledge, juga dapat berarti lingkungan organisasi terlalu formal dan birokratis.

Bagi kuadran ini, strategi KM yang disarankan ialah memperbanyak media dan saluran untuk transfer pengetahuan. Pendekatan yang digunakan dapat mengacu pada maksimalisasi proses transfer pengetahuan melalui Knowledge Use, Knowledge Sharing, Knowledge Capture dan Knowledge Combination. Penggunaan media yang membantu proses transfer seperti KM Portal atau Online Community juga bisa menjadi pilihan

Short time available, short time needed to transfer knowledge (Waktu sedikit tersedia, butuh sedikit waktu untuk transfer pengetahuan)

Keadaan ini tidak terlalu buruk, asalkan Anda memulai inisiatif KM sekarang. Jangan menunggu hingga waktu untuk transfer knowledge menjadi bertambah karena bisnis semakin kompleks. Sisi positifnya, waktu yang sedikit seringkali sebagai dampak dari bisnis yang berjalan dengan baik. Waktu yang sedikit akan menjadi masalah ketika inisiatif KM baru diperkenalkan. Karyawan akan memilih dan menilai apakah KM cukup pantas mendapatkan perhatian yang cukup dalam pekerjaannya.

Untuk itu, ketika pertama kali memulai inisiatif KM, pastikan karyawan mengetahui dengan jelas manfaat KM bagi pekerjaannya. KM bukanlah sebuah inisiatif yang menambahkan pekerjaan tetapi justru membantu karyawan menyelesaikan pekerjaan dengan lebih efektif melalui pengurangan reinventing the wheel dan knowledge lost.

Waktu yang sedikit juga membuat Anda harus berfokus pada aktivitas KM yang benar-benar memberikan dampak langsung kepada kebutuhan karyawan. Prioritaskan pada metode dan tools KM yang sudah teruji serta bekerja paling baik. Pilihan strategi lainnya ialah dengan mengimplementasikan KM dalam bentuk pilot project. Ketika best practice dan lesson learnt sudah didapat, Anda dapat memperluas ruang lingkup implementasi ke bagian organisasi lainnya.

Short time available, lots of time needed to transfer knowledge (Waktu sedikit tersedia, butuh banyak waktu untuk transfer pengetahuan)

Well, not much to say. This is an emergency situation. Anda dalam skenario terburuk. Waktu yang sedikit berarti mengurangi fokus, sedangkan waktu yang dibutuhkan untuk transfer pengetahuan membuat KM menjadi semakin tidak menarik. Pada kuadran ini Anda berjuang agar pengetahuan penting organisasi tidak hilang.

Fokus strategi yang dapat dilakukan pada kuadran ini ialah pada Knowledge Capture melalui interview dan debrief. Bahkan pengetahuan yang harus di capture juga harus diprioritaskan tergantung kepada urgensi (Urgency), tingkat kepentingan (Importance), serta dampak bagi bisnis (Impact). Knowledge Transfer dan Knowledge Combination harus menunggu. Anda tidak mungkin melakukan sharing atau menciptakan inovasi ketika pengetahuan yang sudah ada masih tersimpan dalam kepala karyawan atau karyawan tersebut akan meninggalkan jabatannya.           

Final note, kapanpun Anda akan memulai inisiatif KM, usahakan agar organisasi tidak dalam kondisi di kuardan atas – kiri (Short time available, lots of time needed to transfer knowledge)

Any comments?

Read More

Organisasi KM : Bintang Laut atau Laba-laba?

Anda tahu apa yang menarik dari bintang laut? Fakta pertama ialah, banyak orang yang menganggap bintang laut sebagai sebuah binatang lucu dan menggemaskan. Sayangnya, bintang laut tidak semanis penampakannya, setidaknya bagi zoentexhalae, yaitu mikro organisme yang bertanggung jawab terhadap kehidupan di terumbu karang. Jika di suatu perairan banyak ditemukan bintang laut, khususnya dari species Linckia, maka bisa dipastikan kehidupan terumbu karang di daerah tersebut sudah terancam. Yup, bintang laut sebenarnya adalah hama bagi terumbu karang.

Tapi bukan fakta hama yang menarik dari sebuah bintang laut tetapi kemampuan regenerasi dan pikiran kolektifnya. Tidak seperti binatang lainnya, bintang laut dapat bertahan hidup walau sebagian besar tubuhnya sudah hilang. Kita tahu bahwa sebagian besar bintang laut memiliki 5 kaki yang membentuk seperti bintang. Yang tidak banyak orang tahu adalah, jika salah satu kaki tersebut putus, maka bagian kaki yang putus akan menumbuhkan kaki baru. Begitupun dengan bagian kaki yang terlepas akan berkembang menjadi bintang laut baru.

Mudahnya, Anda pernah lihat film-film alien yang tiap tubuhnya terpotong justru membentuk alien baru? Ya, bintang laut adalah alien dalam bentuk nyata. Faktanya, bintang laut tidak memiliki sistem kepala yang terpusat. Tiap bagian bergerak atas keinginan kolektif sehingga ketika satu bagian terputus, bagian tersebut akan membentuk pikiran kolektif lain untuk bertahan hidup.

Sekarang, kita beralih ke laba-laba, binatang yang mungkin menakutkan bagi beberapa orang. Laba-laba, sama seperti bintang laut yang memiliki kaki. Bedanya ketika laba-laba digerakkan oleh satu kepala, bukan pikiran kolektif. Ketika kepala tersebut hilang atau salah satu kakinya putus, laba-laba akan kehilangan kemampuan bertahan hidupnya. Laba-laba tidak bisa hidup dari sisa kepalanya atau sisa kakinya.

Kemampuan bertahan hidup dan regenerasi. Itulah perbedaan utama antara bintang laut dan laba-laba. Yang menarik ialah, bintang laut dan laba-laba tidak hanya kita temui di alam saja, tetapi juga dalam bisnis dan organisasi pada umumnya. Laba-laba adalah bentuk organisasi yang sering kali kita lihat, yaitu sentralisasi. Sebagian besar organisasi pasti memiliki kepala yang bertugas mengatur dan mengambil keputusan. Bentuknya bisa individu seperti Owner atau CEO atau grup seperti Senior Management atau Divisi.  

Bintang laut di organisasi adalah yang kita kenal sebagai desentralisasi. Keputusan dan kebijakan tidak lagi dipusatkan di kepala tetapi terletak pada individu atau grup yang biasanya ada di level operasional. Dalam bentuk yang paling ekstrim, organisasi yang terdesentralisasi tidak memiliki pemimpin. Tidak ada yang mengatur dan tidak ada yang diperintah. Semua anggotanya berjalan hanya dengan kesamaan visi dan minat. Contoh paling mudah menggambarkan desentralisasi yang paling ekstrim adalah internet. Jika saya tanya siapa yang menjadi CEO atau Kepala Divisi Internet maka jawabannya tentu tidak ada. Tetapi apakah internet tidak berjalan dan menghasilkan sesuatu? Anda tentu tahu jawabannya. Internet bukan saja memberikan banyak kemudahan tetapi juga merevolusi industri dunia. Tetapi jika ditanya siapa yang bisa mengendalikan dan memiliki internet, maka Anda akan pusing tujuh keliling menjawabnya.

Fakta ini yang disampaikan oleh Ori Brafman dan Rod  A. Beckstrom dalam bukunya, Starfish and The Spider: The Unstoppable Power of Leaderless Organization. Kita sudah terbiasa dengan organisasi yang terpusat sehingga lupa bahwa ada bentuk desentralisasi yang sebenarnya menyimpan potensi luar biasa. Desentralisasi, memiliki keunggulan terbesar dibanding sentralisasi khususnya dalam bertahan hidup. Jika Anda ingin menjatuhkan sebuah negara yang tentu saja menganut paham sentralisasi, maka seranglah ibukotanya, tangkap presidennya dan pastikan kepala-kepala lainnya tidak berfungsi.

Tetapi apa yang Anda lakukan untuk menjatuhkan organisasi desentralisasi? Satu kepala bisa dihilangkan, ibukota dapat ditaklukkan tetapi akan segera muncul kepala dan ibukota lainnya. Konsep ini yang juga secara cerdik digunakan oleh pejuang kemerdekaan Indonesia. Soekarno-Hatta bisa saja dipenjara tetapi selalu ada Jendral Soedirman dan pejuang lainnya yang akan terus bergerak di belantara sembari menciptakan kepala-kepala baru. Tentu saja kita tahu pada akhirnya penjajah terusir karena fokusnya hanya pada menyerang ibukota dan kepala. Penjajah kalah karena mereka berpikir perjuangan Indonesia adalah laba-laba yang bentuk sebenarnya adalah sebuah bintang laut.  

Perbedaan sentralisasi (laba-laba) dan desentralisasi (bintang laut) sebenarnya sangat sederhana, yaitu pada bagaimana cara keputusan diambil dan dilaksanakan. Sentralisasi berfokus pada mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya dari lapangan dan level operasional, diberikan ke pusat untuk kemudian dianalisis oleh pengambil kebijakan dan kemudian dijalankan kembali oleh level operasional. Desentralisasi mengubah paradigma tersebut. Informasi yang berasal dari level operasional tidak lagi dikirim ke pusat untuk diubah jadi kebijakan tetapi langsung diputuskan di level operasional untuk kemudian dieksekusi sesuai kebutuhan.

Sebagai sebuah inisiatif, KM tentu perlu organisasi. Bentuk organisasi merupakan salah satu faktor yang menentukan umur dan perkembangan inisiatif KM Anda. Mengacu pada ilustrasi laba-laba dan bintang laut tersebut, pilihannya sudah jelas. KM harus menjadi bintang laut yang dapat bertahan hidup walaupun sebagian besar tubuh (aktivitas dan anggota) nya sudah hilang.

Terlepas dari sebuah inisiatif yang bersifat social, KM dalam bisnis memerlukan pihak-pihak yang berperan dalam kesuksesannya. Harus ada yang bertanggung jawab, kewajiban serta hak bagi pelakunya. Konsep yang banyak digunakan oleh perusahaan dunia yang sukses menerapkan KM ialah dengan membentuk task force atau bagian khusus dengan seperangkat jabatan seperti Chief Knowledge Officer, Knowledge Repository, Knowledge Intermediate, Knowledge Librarian, Core Member, dan sebagainya.

Konsep ini bukan saja sudah digunakan, tetapi juga terbukti berhasil. SAS Institute, IBM Academy Initiative, BP KM Initiative, Oracle Academy Initiative, McKinsey Consulting, UNDP dan sederet organisasi lainnya secara khusus memiliki jabatan dan organisasi KM yang rapi serta jelas. Konsep organisasi yang menunjukkan peranan dan tanggung jawab sangat penting bagi perusahaan untuk mengontrol inisiatif KM agar memberikan manfaat yang sesungguhnya.

Sayangnya, konsep organisasi KM ini kerap salah dimengerti oleh KMers yang memulai inisiatif KM. Organisasi KM diartikan perlunya sebuah unit khusus, divisi tertentu yang kebanyakan ada di pusat dimana ada perwakilan dari cabang-cabang atau unit bisnis yang menjalankan KM di level operasional. Meniru bentuk organisasi pada umumnya, keputusan dan kebijakan KM kebanyakan diputuskan di pusat sebagai komando inti. Begitupun dengan metode dan prosedur yang dirancang secara baku dan terlalu jelas aturannya. Bentuk ekstrimnya adalah pengetahuan yang harus disetujui dulu sebelum disharing ke seluruh organisasi.

Alasan utama mengapa KM harus menjadi bintang laut dan bukan laba-laba, adalah nature dari bisnis itu sendiri. Sama seperti sebuah negara, pergantian kekuasaan adalah hal yang pasti dalam organisasi. Entah itu berupa rolling manajer, pensiun, resign, promosi, atau bahkan dalam bentuk ekstrim pembelian oleh korporasi lainnya. Apa yang terjadi jika KM dipusatkan di satu divisi? Ketika manajemen berganti atau prioritas bisnis berubah, inisiatif KM dapat dengan cepat mati. Cukup ganti kepala atau PICnya, bubarkan tim, hentikan aktivitas nya dan KM Anda akan hilang ditelan waktu.

Keadaan yang berbeda ketika KM menjadi desentralisasi. Kekuatan organisasi yang menganut desentralisasi ialah pada kemampuan regenerasinya. Ketika satu bagian diserang (baca: diganti PIC atau dihentikan kegiatannya), bagian lain yang sudah merasakan manfaatnya akan tetap muncul lagi. Ini yang terjadi di salah satu perusahaan multinasional ketika pergantian pemilik terjadi. Aktivitas CoP yang dianggap tidak terlalu penting berusaha dimatikan dengan menghilangkan budget dari perusahaan. Apakah CoP tersebut mati? Ini yang menarik dari desentralisasi. Upaya memutus kepala dan sumber dana CoP tidak berhasil. Justru sebaliknya, beberapa pihak yang sudah merasakan manfaan CoP kemudian membuat forum baru tanpa menggunakan fasilitas kantor. Mereka menggunakan waktu istirahat dan kantin di sekitar kantor sebagai base camp yang baru. “Serangan” pada organisasi desentralisasi justru akan meningkatkan kemampuan bertahan hidup inisiatif tersebut.

Menciptakan “bintang laut” bagi KM

Syarat utama sebuah organisasi yang memiliki sifat seperti bintang laut adalah kesamaan tujuan. Dalam sistem organisasi sentralisasi, anggotanya digerakkan oleh keputusan dan perintah dari kepala, dalam hal ini pusat kendali. Prinsip yang jauh berbeda terjadi dalam organisasi yang terdesentralisasi. Keputusan yang diambil dilakukan atas keinginan dan kesadaran masing-masing individu. Untuk memastikan tindakan yang diambil tidak keluar jalur maka tiap-tiap individu memiliki pemahaman dan kesadaran yang kuat atas tujuan. Semua orang yang terlibat harus memiliki semangat dan visi yang sama untuk terus belajar dan menciptakan inovasi.

Intinya, kesuksesan dari organisasi desentralisasi terletak dari seberapa besar kesamaan tujuan yang dimiliki oleh anggotanya. Aspek ini yang kemudian menjadi kunci sukses menciptakan organisasi KM dengan karakteristik seperti bintang laut.

Berikut beberapa tips yang dapat digunakan dalam menciptakan KM seperti bintang laut:

1. Memulai dengan tujuan yang jelas

Organisasi KM dibangun dan dimulai dari menyebarkan ide tentang KM dan manfaatnya bagi personal. Kampanye harus dimulai dari memberikan pemahaman tentang apa itu KM dan membangun kesadaran akan manfaatnya bagi anggota. Tujuan yang baik bukanlah tujuan yang muluk-muluk atau terlalu luas seperti “meningkatkan kompetensi, meningkatkan profit perusahaan” dan sebagainya saja. Ingat bahwa tujuan tersebut haruslah memberikan keuntungan yang jelas bagi calon anggota atau karyawan. Fokuslah pada pemenuhan What’s In It For Me atau manfaat bagi anggota yang terlibat.

Komunikasi tujuan juga menjadi krusial. Banyak organisasi dan perusahaan yang sukses menyusun tujuan yang dapat diterima oleh anggota tetapi justru gagal mengkomunikasikan tujuan tersebut. Proses komunikasi ini sebenarnya adalah pekerjaan utama dari fungsi kepala jika Anda memutuskan organisasi belum cukup dewasa untuk melaksanakan inisiatif secara bertanggung jawab. Proses komunikasi dapat dipercepat dengan menggunakan individu yang mempunyai peranan penting seperti key player, senior management ataupun individu dengan kemampuan sosialisasi yang baik.

2. Tim daripada Divisi

Divisi tertentu yang mengatur KM adalah kesalahan terbesar. Ini sama saja Anda menciptakan kepala bagi bintang laut. Jika Divisi yang bersangkutan tidak berjalan maka inisiatif KM pun akan mati. Struktur organisasi harus didesain agar fungsi kepala tidak terlalu besar untuk mengantisipasi beberapa pihak merasa terlalu diatur. Anda dapat menggunakan salah satu divisi sebagai admin atau pengatur kegiatan KM tetapi kekuatan dan kebijakan terbesar dalam menjalankan kegiatan KM haruslah terletak pada level operasional yang lebih menyebar. Kebijakan ini seringkali sulit dilaksanakan khususnya bagi organisasi yang masih tradisional ataupun SDMnya masih belum siap.

Tips yang dapat Anda gunakan ialah dengan memegang fungsi pengawasan dan administrasi hasil akhir di pusat sedangkan fungsi pengawasan dan pelaksanaan aktivitas dilakukan di tim-tim kecil di level operasional. Contohnya ialah yang dilakukan oleh salah satu klien kami yang menyerahkan kebijakan pelaksanaan CoP dan Knowledge Sharing di cabang-cabang dimana Divisi Learning Pusat hanya bertugas sebagai pengatur dan pusat informasi bagi pelaksana di lapangan.

Jika Anda baru memulai KM, pilihan untuk sentralisasi dapat diperbolehkan. Hal ini untuk memastikan proses komunikasi tujuan dapat terarah serta aktivitas KM tidak berjalan diluar kendali. Pilihan yang disarankan adalah untuk membuat task force atau gugus kerja yang sifatnya sementara. Ketika tujuan dan aktivitas KM sudah berjalan, maka gugus kerja dengan kekuatan pengendalian ini sebaiknya dibubarkan atau berubah fungsi menjadi administrator dan help desk

3. Kebebasan modifikasi metode dan tools.

Modifikasi dan personalisasi adalah cara paling cepat untuk meningkatkan keterlibatan anggota. Kebebasan tersebut membuat anggota dan pengguna KM merasa memiliki aktivitas KM (sense of ownership). Aplikasinya adalah dengan tools dan media yang memungkinkan anggota atau karyawan menyesuikan dengan kebutuhan di lapangan. CoP contohnya. Anda hanya perlu menetapkan panduan membuat CoP seperti Identitas CoP (knowledge focus, kriteria sukses, aturan main dan values), komponen pendukungnya (Core Member, Sponsor, Champion) serta tips trick yang dapat digunakan. Tetapi, bentuk interaksi CoP yang terjadi, waktu pelaksanaan dan tempatnya dibebaskan tergantung kebutuhan anggota CoP tersebut.

Tips lainnya adalah mengintegrasikan aktivitas KM dengan proses kerja sehari-hari. Tujuannya ialah agar KM tidak menjadi pekerjaan baru yang harus dilakukan tetapi menjadi kebiasaan yang menyatu dengan pekerjaan.

4. KM Agents

Pendekatan lain yang bisa digunakan adalah dengan membuat KM Agents. Singkatnya, KM Agents adalah individu-individu yang membantu Anda dalam mengenalkan KM. Mereka adalah evangelist dan tangan kanan di level operasional. Pembahasan secara jelas tentang KM Agents dan bagaimana memilih individu yang sesuai ada dalam artikel berikut.

Kini, pilihan bentuk organisasi terserah kepada Anda. Apakah menjadi laba-laba yang rentan terhadap kematian atau menjadi bintang laut yang dapat bertahan walau sebagian besar tubuhnya sudah hilang?

Any comments are most welcome

Read More