Salah satu kelemahan praktisi Knowledge Management (selanjutnya disebut KMers) adalah marketing. KMers
seringkali terfokus pada cara untuk menjelaskan definisi Knowledge Management,
tools dan metode yang digunakan dalam Knowledge Management atau istilah-istilah
yang sering digunakan dalam Knowledge Management. Cara ini sayangnya menjadikan
Knowledge Management tidak menarik. Bayangkan jika kita hendak membeli laptop
baru dan bingung laptop merek apa yang ingin dibeli. Seorang sales umumnya akan menjelaskan secara
detail spesifikasi laptop terbaru, mulai dari processor Intel Core 2 Duo yang memiliki 24 pipeline, graphic card
NVIDIA yang memungkinkan dual monitor,
backlight keyboard, OS Windows 7 yang
mendukung Aerospace, dan baterai Lithium Ion 8 cell. Membingungkan bukan
?
Sebaliknya, seorang sales yang
andal akan memulai dengan pertanyaan sederhana. Apa kegiatan yang akan anda
gunakan dengan laptop tersebut, untuk multimedia,
main game atau sekedar mengerjakan pekerjaan kantor ? Pertanyaan selanjutnya
adalah berapa dana yang anda miliki untuk membeli laptop ini ? Selanjutnya
sales tersebut akan menjelaskan dengan bahasa yang mudah dimengerti tetapi
tetap mengambarkan kecanggihan teknologi. Mungkin ini yang akan dia katakan. “Karena
anda membutuhkan laptop untuk pekerjaan kantor, ringan, tidak memakan banyak
tempat, tetapi cukup untuk memainkan film-film kesukaan dan games sederhana,
maka saya sarankan laptop dengan ukuran layar 13 inch dengan processor Intel teknologi terbaru
sehingga anda dapat bekerja dengan nyaman sambil memutar music kesukaan, memiliki
kartu grafis yang mendukung game
sederhana seperti Angry Bird dan dapat disambungkan dengan proyektor dengan
sekali pasang tanpa pengaturan tambahan, memiliki hard disk berukuran 320 GB
yang dapat digunakan untuk menyimpan data dan film serta memiliki backlight keyboard sehingga anda dapat
mengetik dalam malam hari. Dengan harga 13 juta, laptop ini sangat cocok bagi
anda”. Jika ada yang menerangkan sejelas dan semudah itu, saya tidak akan ragu
lagi segera menguras tabungan :)
Contoh diatas adalah dasar dari sales
dan marketing. Pendekatan ini pula
yang seharusnya kita gunakan ketika menjual Knowledge Management di perusahaan.
Jargon, dan tools-tools Knowledge Management yang bersifat akademik dapat
menjadi senjata makan tuan yang menentukan berhasil atau tidaknya inisiatif Knowledge
Management. Pada kasus tertentu, menjual Knowledge Management justru harus
dilakukan dengan tidak menyebutkan istilah Knowledge Management itu sendiri.
Davenport dan Prusak menjelaskan aktivitas Knowledge Management dengan cara
membuat daftar pengetahuan yang organisasi miliki, pengetahuan apa yang
seharusnya mereka miliki dan mulai melakukan pertukaran pengetahuan (trading knowledge). Sveiby menjelaskan Knowledge
Management dengan cara mengelola intangible
asset di perusahaan, Gurteen mengenalkan Knowledge Management melalui knowledge sharing dan Knowledge Café. Founding father KMPlus, Alvin Soleh juga mengatakan hal serupa.
Orang yang menjelaskan Knowledge Management dengan istilah Knowledge Management,
sebenarnya tidak mengerti esensi Knowledge Management itu sendiri.
Ketika berbicara tentang “menjual” Knowledge Management, maka secara
umum kita bisa membagi menjadi dua pendekatan, yaitu menjual pada manajemen dan
menjual pada anggota organisasi/perusahaan. Mengenalkan dan meyakinkan Knowledge
Management pada manajemen adalah langkah awal untuk memastikan Knowledge
Management terimplementasi dengan benar. Ingat bahwa Knowledge Management
haruslah sejalan dengan strategi bisnis perusahaan sehingga dukungan (buy in) dari manajemen adalah titik
krusial yang tidak boleh dilupakan. Meyakinkan manajemen adalah satu hal
sedangkan mengenalkan Knowledge Management pada seluruh anggota
organisasi/perusahaan adalah hal lain. Ini juga menjadi penting karena esensi Knowledge
Management adalah memberikan nilai tambah yang membutuhkan keterlibatan dari
seluruh anggota organisasi/perusahaan. Sayangnya, hal ini juga bukan hal yang
mudah. Sudah terlalu banyak organisasi yang berusaha mengajak anggotanya
terlibat tetapi gagal dalam perjalanannya. Membangun Knowledge Management bukan
seperti membangun sistem dan prosedur yang sudah jelas acuannya. Membangun Knowledge
Management adalah tentang kreativitas, improvisasi, customization. It’s an art. Kita akan membahas lebih lanjut ini di artikel
lainnya.
Deliver the benefit
Ketika berbicara dengan manajemen, hal yang harus diperhatikan ialah 30
detik pertama. Dalam waktu yang singkat itu, penjelasan Knowledge Management
haruslah memberikan pandangan yang sesuai dengan kebutuhan manajemen. Inilah
yang disebut sebagai elevator speech.
Penjelasan singkat yang hanya membutuhkan waktu antara naik/turun lift. Tantangannya
ialah bagaimana melakukan elevator speech
yang meyakinkan manajemen ? Berikut beberapa tipsnya :
1. Focus on business needs
Saya punya contoh kasus menarik untuk tips ini. Ketika kami diundang
oleh salah satu klien yang bergerak di bidang oil and gas, mereka bercerita tentang masalah yang kini menjadi
perhatian serius, yaitu banyaknya pegawai yang pensiun beberapa tahun
mendatang. Pegawai loyal tersebut menjadi perhatian karena sebagian besar ialah
ahli dan memegang peranan penting di bidangnya. Kaderisasi memang berjalan
dengan baik di perusahaan tersebut, tetapi itu tidak cukup. Terlalu banyak
pengalaman yang masih dimiliki dan belum diturunkan pada penggantinya. Melihat
hal tersebut, kami pun menawarkan pendekatan Knowledge Management sebagai
solusi, khususnya melalui knowledge
sharing dan knowledge retention.
Fokus dilakukan pada mengalirkan pengetahuan yang ada di pegawai senior dengan
intensif melaksanakan Community of
Practice dan mengembangkan beberapa tools
untuk mendokumentasikan pengalaman seperti Action
After Review dan Peer Review.
Jika melihat kembali esensi Knowledge Management, maka satu hal yang
tidak boleh hilang adalah keselarasan dengan bisnis dan strategi perusahaan.
Tiap perusahaan pasti memiliki kebutuhan dan urgensi yang berbeda beda. Klien
kami yang bergerak di bidang food retail
membutuhkan inovasi untuk penetrasi pasar retail makanan yang sudah cukup
jenuh. Perusahaan lainnya butuh penyetaraan kompetensi di antara para SMEnya.
Yang lainnya butuh sistem yang mendukung efektifitas training dan proses pembelajaran.
Business is unique. Jadi, hindari
penjelasan Knowledge Management secara umum. Hilangkan bahasa dan istilah yang
sulit dimengerti. Kita tidak bisa meyakinkan manajemen dengan Knowledge
Management yang standar dan text book.
Hal itu sama dengan menjelaskan processor
computer lengkap dengan pipeline
dan core
technology. Lihatlah apa yang dikatakan Steve Jobs ketika
menjelaskan keunggulan Intel Core 2 Duo. Dia mengatakan kekuatan processor yang
digunakan di MacBook Air ini seperti menaruh 2 gajah pintar dalam satu laptop
tipis.
Mulailah dengan mengidentifikasi permasalahan yang paling sering muncul.
Perkecil ruang lingkup permasalahan menjadi beberapa aktivitas detail yang bisa
ditingkatkan efisiensinya. Selalu lakukan prioritas aktivitas. Anda tidak bisa
menyelesaikan semua permasalahan sekaligus. Mulai dari tahapan yang paling
memberikan dampak paling besar bagi bisnis. Jangan lupa menjelaskan apa yang
terjadi jika kita tidak membenahinya dan apa yang bisa kita dapatkan jika
permasalahan tersebut dapat diatasi. Gunakan ilustrasi sederhana yang mudah
dimengerti. Berbicaralah dengan bahasa yang familiar bagi mereka. Make it simple.
Cara yang kami lakukan ketika mengidentifikasi strategi dan permasalahan
yang ada di perusahaan ialah dengan mengajukan 3 pertanyaan singkat ini.
- Strategi bisnis apa yang menjadi prioritas dalam 1 tahun mendatang ?
- Hambatan internal apa yang paling berdampak secara bisnis ?
- Inisiatif dan strategi apa yang sudah dilakukan oleh perusahaan untuk mengatasi permasalahan tersebut ?
2. Identify Company Capabilities
Perubahan dan hal baru adalah salah satu dari hambatan yang muncul
ketika berbicara di level bisnis. Stabilitas dan konsistensi adalah hal lain
yang sangat disukai. “People doesn’t
afraid of change, they afraid being changed”. Ketika mengenalkan Knowledge
Management, gunakan istilah yang sudah dikenal di lingkungan anda. Cocokkan
dengan budaya dan kebiasaan yang sudah berjalan sejak lama. Integrasikan proses
dengan sistem yang sudah ada. Dengan pendekatan ini, kita akan menghilangkan
resistensi dan ketakutan akan perubahan yang seringkali muncul. Pada akhirnya,
penerimaan terhadap Knowledge Management akan berjalan dengan lebih mulus.
Kasus yang paling sering muncul dalam banyak pengalaman kami ialah
menselaraskan Knowledge Management dengan proses dan budaya belajar perusahaan.
Seperti dikatakan di awal, setiap perusahaan memiliki ciri khas dan kekuatannya
masing-masing. Metode dan proses belajar perusahaan sangat tergantung pada visi
dan komitmen manajemen untuk mengembangkan bisnis melalui SDMnya. Ada yang
lebih suka melakukan serangkaian training,
kurikulum yang tertata rapi, team up
junior dengan senior, serta melakukan on
job implementation sebagai inti proses belajarnya. Perusahaan lain
mengembangkan interactive learning
dan portal untuk mengefisiensi proses belajar. Beberapa fokus pada sertifikasi
profesi dan kompetensi. Bahkan perusahaan dengan budget lebih besar mendirikan universitasnya sendiri. Perbedaaan
fokus tersebut dapat menjadi langkah selanjutnya untuk menjelaskan Knowledge
Management pada manajemen.
Mulailah identifikasi mekanisme pembelajaran tersebut, cari kekuatan dan
dampaknya bagi perusahaan, apa yang sudah berjalan di perusahaan dan apa yang
belum dijalankan. Kerugian dan keuntungan apa yang bisa perusahaan dapatkan
jika melaksanakan aktivitas tersebut. Di salah satu klien, kami membantu mereka
mengintegrasikan learning portal
dengan Knowledge Management portal. Kasus lainnya kami “menumpang” pelaksanaan Community of Practice dalam safety briefing. Kami juga menggunakan
pendekatan yang sama dengan mengintegrasikan pelaksanaan sharing bersamaan kampanye budaya perusahaan yang sudah berjalan
lebih awal. Untuk beberapa perusahaan, mereka bahkan menggunakan KPI sebagai
pendorong pelaksanaan Knowledge Management (walau belakangan kami melihat cara
ini kurang efektif). Intinya ialah kami menghindari pertentangan dengan
kebiasaan yang sudah ada dan berjalan.
3. Sharpening your tools.
Masih tentang mengintegrasikan Knowledge Management dengan budaya
perusahaan, permasalahan yang sering muncul ialah aktivitas dan inisiatif yang
sudah ada terkadang tidak efektif. Penyebab yang sering muncul biasanya adalah
tidak konsisten atau tidak memberikan nilai tambah yang signifikan. Untuk
menghindari penolakan dari manajemen, maka kita bisa menggunakan tools yang
sudah ada, melakukan pembenahan dan penyesuaian untuk menciptakan inisiatif
baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Trik ini juga bisa
digunakan untuk inisiatif yang sudah berjalan dengan baik. Melalui tools dan pendekatan Knowledge
Management kita bisa memberikan nilai tambah yang lebih baik lagi.
Salah satu contohnya ialah ketika kami membantu salah satu bank swasta
terbesar di Indonesia dalam merapikan learning
portal nya. Mereka sudah mengembangkan sistem yang mendukung penyimpanan
pengetahuan (knowledge repository) tetapi
mereka masih kesulitan dalam membangun sistem yang memudahkan proses penyimpanan dan pencarian
pengetahuan penting. Seluruh dokumentasi pengetahuan secara manual disimpan
oleh pegawai khusus. Tidak hanya itu, “rak pengetahuan” yang ada disusun
berdasarkan bagian dan cabang sehingga tidak bisa digunakan secara maksimal
oleh seluruh organisasi. Kami membantu menyusun “rak” bagi pengetahuan penting (important knowledge) melalui knowledge mapping dan knowledge taxonomy. Walau project ini masih dalam proses (mengingat
besarnya organisasi perusahaan) tetapi kami berhasil melakukan klasifikasi
pengetahuan yang dapat digunakan lintas bagian sehingga kedepannya pengetahuan
yang ada tidak lagi terpisah-pisah antara bagian satu dan lainnya tetapi
menjadi pengetahuan perusahaan. Proses entry
dokumen pengetahuan juga dapat dilakukan oleh perwakilan bagian atau cabang
sehingga mempermudah bagian learning.
Sistem yang sudah selesai akan menggunakan mekanisme tagging sehingga proses pencarian akan lebih mudah dilakukan.
It’s not about you, it’s about
them.
Inilah yang seharusnya anda dan kami lakukan. Maksimalkan sumberdaya
yang sudah ada. Hindari reinventing the wheel. Fokus pada aktivitas dan tools
yang memberikan profit bisnis paling tinggi kemudian pertajam dengan inisiatif
dan tools Knowledge Management.
Pendekatan ini akan memberikan pandangan baru bagi meraka yang berada di level
manajemen. Buat mereka sadar dengan kelemahan dan kesempatan yang bisa didapatkan
jika kelemahan itu teratasi. Selalu ingat, sebagai KMers, anda tidak ingin mengatakan apa yang Knowledge Management
bisa berikan buat mereka (top level
management), tapi apa yang Knowledge Management bisa lakukan untuk membantu
mereka. Sekali lagi, kata kuncinya ialah membantu. Bukan menawarkan, memberikan
janji-janji atau bahkan tools dan
pola pikir baru. Ini adalah dasar dari semua kegiatan marketing. Konsumen, dalam hal ini (top level management), tidak membutuhkan produk anda (Knowledge
Management). Mereka memiliki permasalahan dan Knowledge Management adalah
solusi dari permasalahan mereka. Dengan pola pikir dan pendekatan yang
memberikan solusi, maka anda sesungguhnya tidak perlu menjual Knowledge
Management pada mereka. Anda sebenarnya membantu mereka. Anda menambahkan lebih
banyak inovasi dan nilai tambah bagi mereka. Inovasi dan nilai tambah yang
akhirnya akan berujung pada lebih banyak lagi peluang pasar dan tentunya,
profit.
Dan jika anda melakukannya dengan benar, dan sudah seharusnya anda lakukan,
maka dukungan dari manajemen adalah sebuah langkah besar dalam tahapan
selanjutnya. Mengenalkan Knowledge Management pada seluruh organisasi. Kita
akan bahas ini di artikel selanjutnya.
* Ide
dan konsep dasar dari artikel ini diambil dari artikel Roan Yong, salah seorang
praktisi Knowledge Management Singapura
0 comments:
Post a Comment