Sunday, July 8, 2012

Branding Knowledge Management : Bagaimana kita menjual Knowledge Management



Salah satu kelemahan praktisi Knowledge Management (selanjutnya disebut KMers) adalah marketing. KMers seringkali terfokus pada cara untuk menjelaskan definisi Knowledge Management, tools dan metode yang digunakan dalam Knowledge Management atau istilah-istilah yang sering digunakan dalam Knowledge Management. Cara ini sayangnya menjadikan Knowledge Management tidak menarik. Bayangkan jika kita hendak membeli laptop baru dan bingung laptop merek apa yang ingin dibeli. Seorang sales umumnya akan menjelaskan secara detail spesifikasi laptop terbaru, mulai dari processor Intel Core 2 Duo yang memiliki 24 pipeline, graphic card NVIDIA yang memungkinkan dual monitor, backlight keyboard, OS Windows 7 yang mendukung Aerospace, dan baterai Lithium Ion 8 cell. Membingungkan bukan ?

Sebaliknya, seorang sales yang andal akan memulai dengan pertanyaan sederhana. Apa kegiatan yang akan anda gunakan dengan laptop tersebut, untuk multimedia, main game atau sekedar mengerjakan pekerjaan kantor ? Pertanyaan selanjutnya adalah berapa dana yang anda miliki untuk membeli laptop ini ? Selanjutnya sales tersebut akan menjelaskan dengan bahasa yang mudah dimengerti tetapi tetap mengambarkan kecanggihan teknologi. Mungkin ini yang akan dia katakan. “Karena anda membutuhkan laptop untuk pekerjaan kantor, ringan, tidak memakan banyak tempat, tetapi cukup untuk memainkan film-film kesukaan dan games sederhana, maka saya sarankan laptop dengan ukuran layar 13 inch dengan processor Intel teknologi terbaru sehingga anda dapat bekerja dengan nyaman sambil memutar music kesukaan, memiliki kartu grafis yang mendukung game sederhana seperti Angry Bird dan dapat disambungkan dengan proyektor dengan sekali pasang tanpa pengaturan tambahan, memiliki hard disk berukuran 320 GB yang dapat digunakan untuk menyimpan data dan film serta memiliki backlight keyboard sehingga anda dapat mengetik dalam malam hari. Dengan harga 13 juta, laptop ini sangat cocok bagi anda”. Jika ada yang menerangkan sejelas dan semudah itu, saya tidak akan ragu lagi segera menguras tabungan :)

Contoh diatas adalah dasar dari sales dan marketing. Pendekatan ini pula yang seharusnya kita gunakan ketika menjual Knowledge Management di perusahaan. Jargon, dan tools-tools Knowledge Management yang bersifat akademik dapat menjadi senjata makan tuan yang menentukan berhasil atau tidaknya inisiatif Knowledge Management. Pada kasus tertentu, menjual Knowledge Management justru harus dilakukan dengan tidak menyebutkan istilah Knowledge Management itu sendiri. Davenport dan Prusak menjelaskan aktivitas Knowledge Management dengan cara membuat daftar pengetahuan yang organisasi miliki, pengetahuan apa yang seharusnya mereka miliki dan mulai melakukan pertukaran pengetahuan (trading knowledge). Sveiby menjelaskan Knowledge Management dengan cara mengelola intangible asset di perusahaan, Gurteen mengenalkan Knowledge Management melalui knowledge sharing dan Knowledge Café. Founding father KMPlus, Alvin Soleh juga mengatakan hal serupa. Orang yang menjelaskan Knowledge Management dengan istilah Knowledge Management, sebenarnya tidak mengerti esensi Knowledge Management itu sendiri.

Ketika berbicara tentang “menjual” Knowledge Management, maka secara umum kita bisa membagi menjadi dua pendekatan, yaitu menjual pada manajemen dan menjual pada anggota organisasi/perusahaan. Mengenalkan dan meyakinkan Knowledge Management pada manajemen adalah langkah awal untuk memastikan Knowledge Management terimplementasi dengan benar. Ingat bahwa Knowledge Management haruslah sejalan dengan strategi bisnis perusahaan sehingga dukungan (buy in) dari manajemen adalah titik krusial yang tidak boleh dilupakan. Meyakinkan manajemen adalah satu hal sedangkan mengenalkan Knowledge Management pada seluruh anggota organisasi/perusahaan adalah hal lain. Ini juga menjadi penting karena esensi Knowledge Management adalah memberikan nilai tambah yang membutuhkan keterlibatan dari seluruh anggota organisasi/perusahaan. Sayangnya, hal ini juga bukan hal yang mudah. Sudah terlalu banyak organisasi yang berusaha mengajak anggotanya terlibat tetapi gagal dalam perjalanannya. Membangun Knowledge Management bukan seperti membangun sistem dan prosedur yang sudah jelas acuannya. Membangun Knowledge Management adalah tentang kreativitas, improvisasi, customization. It’s an art. Kita akan membahas lebih lanjut ini di artikel lainnya.

Deliver the benefit
Ketika berbicara dengan manajemen, hal yang harus diperhatikan ialah 30 detik pertama. Dalam waktu yang singkat itu, penjelasan Knowledge Management haruslah memberikan pandangan yang sesuai dengan kebutuhan manajemen. Inilah yang disebut sebagai elevator speech. Penjelasan singkat yang hanya membutuhkan waktu antara naik/turun lift. Tantangannya ialah bagaimana melakukan elevator speech yang meyakinkan manajemen ? Berikut beberapa tipsnya :

1. Focus on business needs
Saya punya contoh kasus menarik untuk tips ini. Ketika kami diundang oleh salah satu klien yang bergerak di bidang oil and gas, mereka bercerita tentang masalah yang kini menjadi perhatian serius, yaitu banyaknya pegawai yang pensiun beberapa tahun mendatang. Pegawai loyal tersebut menjadi perhatian karena sebagian besar ialah ahli dan memegang peranan penting di bidangnya. Kaderisasi memang berjalan dengan baik di perusahaan tersebut, tetapi itu tidak cukup. Terlalu banyak pengalaman yang masih dimiliki dan belum diturunkan pada penggantinya. Melihat hal tersebut, kami pun menawarkan pendekatan Knowledge Management sebagai solusi, khususnya melalui knowledge sharing dan knowledge retention. Fokus dilakukan pada mengalirkan pengetahuan yang ada di pegawai senior dengan intensif melaksanakan Community of Practice dan mengembangkan beberapa tools untuk mendokumentasikan pengalaman seperti Action After Review  dan Peer Review.

Jika melihat kembali esensi Knowledge Management, maka satu hal yang tidak boleh hilang adalah keselarasan dengan bisnis dan strategi perusahaan. Tiap perusahaan pasti memiliki kebutuhan dan urgensi yang berbeda beda. Klien kami yang bergerak di bidang food retail membutuhkan inovasi untuk penetrasi pasar retail makanan yang sudah cukup jenuh. Perusahaan lainnya butuh penyetaraan kompetensi di antara para SMEnya. Yang lainnya butuh sistem yang mendukung efektifitas training dan proses pembelajaran. Business is unique. Jadi, hindari penjelasan Knowledge Management secara umum. Hilangkan bahasa dan istilah yang sulit dimengerti. Kita tidak bisa meyakinkan manajemen dengan Knowledge Management yang standar dan text book. Hal itu sama dengan menjelaskan processor computer lengkap dengan pipeline dan core  technology. Lihatlah apa yang dikatakan Steve Jobs ketika menjelaskan keunggulan Intel Core 2 Duo. Dia mengatakan kekuatan processor yang digunakan di MacBook Air ini seperti menaruh 2 gajah pintar dalam satu laptop tipis.

Mulailah dengan mengidentifikasi permasalahan yang paling sering muncul. Perkecil ruang lingkup permasalahan menjadi beberapa aktivitas detail yang bisa ditingkatkan efisiensinya. Selalu lakukan prioritas aktivitas. Anda tidak bisa menyelesaikan semua permasalahan sekaligus. Mulai dari tahapan yang paling memberikan dampak paling besar bagi bisnis. Jangan lupa menjelaskan apa yang terjadi jika kita tidak membenahinya dan apa yang bisa kita dapatkan jika permasalahan tersebut dapat diatasi. Gunakan ilustrasi sederhana yang mudah dimengerti. Berbicaralah dengan bahasa yang familiar bagi mereka. Make it simple.
Cara yang kami lakukan ketika mengidentifikasi strategi dan permasalahan yang ada di perusahaan ialah dengan mengajukan 3 pertanyaan singkat ini.
  • Strategi bisnis apa yang menjadi prioritas dalam 1 tahun mendatang ?
  • Hambatan internal apa yang paling berdampak secara bisnis ?
  • Inisiatif dan strategi apa yang sudah dilakukan oleh perusahaan untuk mengatasi permasalahan tersebut ?
Tentu saja 3 pertanyaan tersebut tidak akan menggambarkan kebutuhan secara menyeluruh, tetapi bisa menjadi awal yang baik dalam mengenalkan Knowledge Management pada manajemen dan mengidentifikasi secara spesifik apa yang dapat kami kerjakan selanjutnya.

2. Identify Company Capabilities
Perubahan dan hal baru adalah salah satu dari hambatan yang muncul ketika berbicara di level bisnis. Stabilitas dan konsistensi adalah hal lain yang sangat disukai. “People doesn’t afraid of change, they afraid being changed”. Ketika mengenalkan Knowledge Management, gunakan istilah yang sudah dikenal di lingkungan anda. Cocokkan dengan budaya dan kebiasaan yang sudah berjalan sejak lama. Integrasikan proses dengan sistem yang sudah ada. Dengan pendekatan ini, kita akan menghilangkan resistensi dan ketakutan akan perubahan yang seringkali muncul. Pada akhirnya, penerimaan terhadap Knowledge Management akan berjalan dengan lebih mulus.

Kasus yang paling sering muncul dalam banyak pengalaman kami ialah menselaraskan Knowledge Management dengan proses dan budaya belajar perusahaan. Seperti dikatakan di awal, setiap perusahaan memiliki ciri khas dan kekuatannya masing-masing. Metode dan proses belajar perusahaan sangat tergantung pada visi dan komitmen manajemen untuk mengembangkan bisnis melalui SDMnya. Ada yang lebih suka melakukan serangkaian training, kurikulum yang tertata rapi, team up junior dengan senior, serta melakukan on job implementation sebagai inti proses belajarnya. Perusahaan lain mengembangkan interactive learning dan portal untuk mengefisiensi proses belajar. Beberapa fokus pada sertifikasi profesi dan kompetensi. Bahkan perusahaan dengan budget lebih besar mendirikan universitasnya sendiri. Perbedaaan fokus tersebut dapat menjadi langkah selanjutnya untuk menjelaskan Knowledge Management pada manajemen.  

Mulailah identifikasi mekanisme pembelajaran tersebut, cari kekuatan dan dampaknya bagi perusahaan, apa yang sudah berjalan di perusahaan dan apa yang belum dijalankan. Kerugian dan keuntungan apa yang bisa perusahaan dapatkan jika melaksanakan aktivitas tersebut. Di salah satu klien, kami membantu mereka mengintegrasikan learning portal dengan Knowledge Management portal. Kasus lainnya kami “menumpang” pelaksanaan Community of Practice dalam safety briefing. Kami juga menggunakan pendekatan yang sama dengan mengintegrasikan pelaksanaan sharing bersamaan kampanye budaya perusahaan yang sudah berjalan lebih awal. Untuk beberapa perusahaan, mereka bahkan menggunakan KPI sebagai pendorong pelaksanaan Knowledge Management (walau belakangan kami melihat cara ini kurang efektif). Intinya ialah kami menghindari pertentangan dengan kebiasaan yang sudah ada dan berjalan.

3. Sharpening your tools.
Masih tentang mengintegrasikan Knowledge Management dengan budaya perusahaan, permasalahan yang sering muncul ialah aktivitas dan inisiatif yang sudah ada terkadang tidak efektif. Penyebab yang sering muncul biasanya adalah tidak konsisten atau tidak memberikan nilai tambah yang signifikan. Untuk menghindari penolakan dari manajemen, maka kita bisa menggunakan tools yang sudah ada, melakukan pembenahan dan penyesuaian untuk menciptakan inisiatif baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Trik ini juga bisa digunakan untuk inisiatif yang sudah berjalan dengan baik. Melalui tools dan pendekatan Knowledge Management kita bisa memberikan nilai tambah yang lebih baik lagi.

Salah satu contohnya ialah ketika kami membantu salah satu bank swasta terbesar di Indonesia dalam merapikan learning portal nya. Mereka sudah mengembangkan sistem yang mendukung penyimpanan pengetahuan (knowledge repository) tetapi mereka masih kesulitan dalam membangun sistem yang  memudahkan proses penyimpanan dan pencarian pengetahuan penting. Seluruh dokumentasi pengetahuan secara manual disimpan oleh pegawai khusus. Tidak hanya itu, “rak pengetahuan” yang ada disusun berdasarkan bagian dan cabang sehingga tidak bisa digunakan secara maksimal oleh seluruh organisasi. Kami membantu menyusun “rak” bagi pengetahuan penting (important knowledge) melalui knowledge mapping dan knowledge taxonomy. Walau project ini masih dalam proses (mengingat besarnya organisasi perusahaan) tetapi kami berhasil melakukan klasifikasi pengetahuan yang dapat digunakan lintas bagian sehingga kedepannya pengetahuan yang ada tidak lagi terpisah-pisah antara bagian satu dan lainnya tetapi menjadi pengetahuan perusahaan. Proses entry dokumen pengetahuan juga dapat dilakukan oleh perwakilan bagian atau cabang sehingga mempermudah bagian learning. Sistem yang sudah selesai akan menggunakan mekanisme tagging sehingga proses pencarian akan lebih mudah dilakukan.

It’s not about you, it’s about them.
Inilah yang seharusnya anda dan kami lakukan. Maksimalkan sumberdaya yang sudah ada. Hindari reinventing the wheel. Fokus pada aktivitas dan tools yang memberikan profit bisnis paling tinggi kemudian pertajam dengan inisiatif dan tools Knowledge Management. Pendekatan ini akan memberikan pandangan baru bagi meraka yang berada di level manajemen. Buat mereka sadar dengan kelemahan dan kesempatan yang bisa didapatkan jika kelemahan itu teratasi. Selalu ingat, sebagai KMers, anda tidak ingin mengatakan apa yang Knowledge Management bisa berikan buat mereka (top level management), tapi apa yang Knowledge Management bisa lakukan untuk membantu mereka. Sekali lagi, kata kuncinya ialah membantu. Bukan menawarkan, memberikan janji-janji atau bahkan tools dan pola pikir baru. Ini adalah dasar dari semua kegiatan marketing. Konsumen, dalam hal ini (top level management), tidak membutuhkan produk anda (Knowledge Management). Mereka memiliki permasalahan dan Knowledge Management adalah solusi dari permasalahan mereka. Dengan pola pikir dan pendekatan yang memberikan solusi, maka anda sesungguhnya tidak perlu menjual Knowledge Management pada mereka. Anda sebenarnya membantu mereka. Anda menambahkan lebih banyak inovasi dan nilai tambah bagi mereka. Inovasi dan nilai tambah yang akhirnya akan berujung pada lebih banyak lagi peluang pasar dan tentunya, profit.

Dan jika anda melakukannya dengan benar, dan sudah seharusnya anda lakukan, maka dukungan dari manajemen adalah sebuah langkah besar dalam tahapan selanjutnya. Mengenalkan Knowledge Management pada seluruh organisasi. Kita akan bahas ini di artikel selanjutnya

* Ide dan konsep dasar dari artikel ini diambil dari artikel Roan Yong, salah seorang praktisi Knowledge Management Singapura

0 comments:

Post a Comment

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...