Ingin KM Anda Sukses? Fokus pada Motivasi

Banyak organisasi yang melaksanakan KM kurang memperhatikan aspek motivasi dalam menyusun aktivitas dan kampanye KMnya. Hasilnya, aktivitas KM yang sudah menyita banyak waktu dan sumberdaya perusahaan tidak banyak peminatnya.

“Build it and they will come”. Buat sebagus mungkin dan orang lain akan menggunakannya. Kesalahan pemahaman ini selalu terjadi di banyak organisasi. Dan seperti yang kita alami, sesuatu yang bagus tidak selalu berarti semua orang akan menggunakannya. Kurangnya pemahaman terhadap bagaimana motivasi dan bagaimana orang lain memutuskan apakah akan terlibat atau tidak, adalah alasan mengapa banyak sekali inisiatif KM yang mati dan tidak berkembang.   

Salah satu cara yang terbukti berhasil untuk menarik minat sasaran aktivitas KM Anda adalah dengan memberikan perhatian lebih kepada aspek motivasi anggota organisasi. Aktivitas dan kampanye yang dilakukan disusun sedemikian rupa sehingga orang tertarik karena ada sesuatu yang dapat mereka dapatkan dari kegiatan tersebut. Konsep ini lebih dikenal dengan What’s In It For Me? Apa manfaatnya bagi saya. Pertanyaan itulah yang harus Anda jawab dengan cara mengetahui harapan dan motivasi anggota organisasi terhadap inisiatif KM.

Sebelum membahas bagaimana menyusun aktivitas yang memotivasi dan menumbuhkan self motivation dalam inisiatif KM, saya ingin menjelaskan tentang bagaimana motivasi bekerja

The Truth behind Motivation

Beberapa orang berpendapat motivasi adalah hal yang mudah dilakukan. Cari kata-kata yang bersemangat atau quotes inspiratif, buat dalam bentuk yang semenarik mungkin, seperti poster atau gambar dan Anda berhasil memotivasi orang lain. Atau, belajarlah teknik presentasi yang hebat dengan mimik muka berwibawa, gesture tubuh yang meyakinkan dan jangan lupa, suara yang berat dan terkesan pintar. Voila, Anda pun dikenal sebagai seorang motivator ulung.

Semudah itukah? I really hope that was as easy as they said. Motivasi selalu tricky. Orang lain tidak memandang dunia seperti kita memandang dunia. Itu permasalahannya. Satu ide atau cerita yang inspiratif bagi kita, bisa saja merupakan hal yang biasa bahkan mengganggu bagi orang lain. Tidak hanya itu, motivasi sifatnya lebih berupa one shot injection. Satu kali mungkin akan memukau Anda, tetapi jika kata-kata yang sama diberikan berkali-kali, akan membuat bosan dan tidak memiliki efek lagi.

Sangat sulit memotivasi seseorang secara langsung. Motivasi seharusnya lebih berupa mendorong seseorang untuk membangun motivasi bagi dirinya sendiri (self motivation) untuk pencapaian yang lebih tinggi lagi. Begitupun motivasi di KM. Anda tidak bisa begitu saja membuat poster atau sistem yang menarik dan berharap orang lain di organisasi termotivasi untuk mengikuti aktivitas KM. It never goes that well.

Setiap organisasi pasti memiliki banyak individu dengan motivasi yang berbeda-beda. Ada individu yang termotivasi dengan penghargaan, ada pula yang termotivasi dengan kebebasan berkarya. Sebagian lain mungkin termotivasi dengan sistem, panduan dan kepastian dari organisasi. Tentu saja Anda tidak bisa memenuhi seluruh harapan dan faktor motivasi anggota organisasi. Ada batasan dan peraturan organisasi yang tidak mungkin dilanggar. Akan tetapi, bukan berarti Anda tidak bisa mengakomodasi motivasi tersebut. Pasti ada kesamaan dan faktor motivasi yang dianggap penting oleh sebagian besar anggota organisasi. Fokuslah pada motivasi yang dominan tersebut. Untuk itu, tips yang dapat digunakan ialah dengan menyusun yang disebut sebagai Portofolio Motivasi

Menyusun Portofolio Motivasi

Metode yang paling efektif untuk mengakomodasi berbagai macam motivasi tersebut adalah dengan membuat apa yang disebut sebagai portofolio motivasi dan aktivitas, yaitu serangkaian metode dan aktivitas dengan tujuan memberikan motivasi dan menciptakan lingkungan yang mendorong self motivation dari masing-masing individu.

Bingung? Seperti ini mudahnya. Bayangkan Anda dalam sebuah taman bermain dimana ada berbagai macam atraksi dan permainan. Anda mungkin tidak suka permainan adrenalin seperti roller coaster dan arung jeram, tetapi karena arena bermain itu juga menyediakan kebun binatang dan kereta yang mengelilingi seluruh arena, maka Anda menjadi tertarik ke arena bermain tersebut. Karena pilihan yang banyak dan mampu disesuaikan dengan hobi dan ketertarikan Anda atau keluarga maka arena bermain itu pun selalu menjadi pilihan ketika akan berlibur. Semakin Anda tertarik dengan satu atraksi, maka semakin lama Anda dan keluarga akan mulai mencoba atraksi bermain lainnya yang ternyata membuat Anda juga jatuh cinta pada permainan yang awalnya tidak Anda sadari atau bahkan tidak suka.

Portofolio motivasi dan aktivitas juga berlaku seperti arena bermain. Awalnya Anda hanya termotivasi dengan satu jenis aktivitas atau inisiatif yang sesuai dengan dasar motivasi Anda, sistem yang jelas misalnya. Semakin Anda sering mengikuti kegiatan KM, Anda menemukan bahwa ada bentuk motivasi dan aktivitas lain yang menarik, seperti pertemuan dengan ahli-ahli, diskusi interaktif untuk menyalurkan ide, kebutuhan untuk mngembangkan kompetensi atau kegembiraan ketika nama Anda diumumkan sebagai kontributor utama bulan ini. Pada akhirnya, Anda menyadari bahwa sistem dan prosedur yang jelas bukan satu-satunya motivasi yang Anda butuhkan tetapi juga hal lainnya. Berawal dari ketertarikan dan motivasi yang terpenuhi inilah, Anda dan anggota lainnya akan mulai menciptakan self motivation yang akan terus bertahan dan berkembang walaupun sistem dan prosedur yang menjadi motivasi awal sudah tidak ada lagi.

Langkah pertama membuat portofolio motivasi dan aktivitas adalah mewawancarai pihak-pihak yang akan menjadi sasaran implementasi KM Anda. Mulailah dari unit atau bagian yang memiliki dampak langsung pada bisnis. Anda juga bisa memperkecil target tersebut kepada unit bisnis yang memiliki performa terbaik di organisasi. Beberapa pertanyaan yang dapat dijadikan acuan untuk mengetahui motivasi ini diantaranya sebagai berikut :

•           Apa yang memotivasi Anda untuk sharing best practice dan pengalaman kepada orang lain?
•           Apa harapan dan keinginan saya terhadap aktivitas KM?
•           Apa fasilitas dan bantuan yang diharapkan dari organisasi agar Anda mau terlibat dalam KM?
•           Jika motivasi, harapan dan fasilitas tersebut terpenuhi, apakah Anda akan mengikuti aktivitas KM?

Pertanyaan-pertanyaan tersebut tentu saja dapat Anda modifikasi dan sesuaikan dengan kebutuhan organisasi. Yang kami lakukan sebagai konsultan KM biasanya ialah melihat aspek motivasi secara lebih detail, seperti bagaimana individu tertarik untuk ikut sharing, motivasi yang dibutuhkan untuk menuliskan pengetahuan dalam bentuk dokumen, bagaimana harapan terhadap sistem atau infrastruktur teknologi, serta lingkungan seperti apa yang diharapkan untuk membangun inovasi.

Bentuk jawaban pun dapat disesuaikan dengan hasil yang diharapkan. Jika Anda mengharapkan jawaban-jawaban berupa ide segar maka silahkan gunakan pertanyaan terbuka. Begitupun jika jawaban yang diharapkan lebih terfokus. Anda bisa menyusun pilihan jawaban dengan penggunaan prioritas sebagai bentuk pembobotan.

Jawaban yang sering saya terima dari pertanyaan motivasi tersebut cukup beragam. Walaupun uang masih sering kali muncul tetapi persentasenya tidak cukup besar (yang merupakan pertanda baik bagi KM). Beberapa jawaban yang dominan muncul (tanpa peringkat) adalah :

• panduan atau prosedur yang jelas;
• dukungan senior management;
• penghargaan dalam bentuk fisik (uang) dan non fisik (jabatan informal, pengakuan dari rekan dan atasan, serta
• sistem yang mudah diakses dan digunakan.

Berdasarkan data dan informasi ini, Anda dapat menyusun portofolio motivasi dan aktivitas yang memastikan aspek tersebut terpenuhi. Untuk motivasi panduan dan prosedur Anda dapat menyusun dokumen dan form yang membantu anggota melakukan aktivitas KM seperti template pembuatan newsletter, penjelasan dan langkah praktis melakukan CoP dan peer assist atau dukungan admin dalam mengelola dokumen pengetahuan.

Sistem berbasis IT juga dapat menjadi salah satu alternatif bagi organisasi Anda. Salah satu klien kami menggunakan IT untuk mempermudah diskusi dan menjangkau konsultannya yang berada di daerah. Melalui CoP Online dan forum online, keterlibatan anggota dapat diperluas sehingga menciptakan efek motivasi penghargaan dan kebutuhan berkomunikasi dengan professional lain secara lebih luas. Selain itu tampilan yang mudah dan akses yang stabil juga merupakan motivasi lain yang mensukseskan sistem tersebut.

Terlepas dari pentingnya faktor motivasi, saya juga menyarankan untuk melihat faktor yang menghambat motivasi (demotivating factor) sebagai informasi tambahan ketika menyusun portofolio motivasi dan aktivitas KM. Terkadang memberikan motivasi tidak selalu membuat individu tertarik mengikuti inisiatif KM. Tantangannya lebih kepada menyingkirkan hambatan (barriers) daripada mengajak orang mengikuti KM. Anda bisa membuat orang lain tertarik mengikuti KM tetapi ketika permasalahan dan hambatan tetap muncul, maka sudah saat nya Anda memperhatikan hambatan tersebut dan berusaha menguranginya.  

Read More

Value Proposition: Menyusun Fokus Inisiatif KM

Nilai tambah adalah nyawa KM. Inisiatif KM yang tidak memberikan nilai tambah adalah KM yang nice to have. Hanya akan berguna sebagai penambah halaman di laporan akhir tahun atau sekedar syarat mengikuti sebuah kompetisi saja. Tentu bukan KM seperti itu yang Anda harapkan di perusahaan.

Syarat dasar sebuah KM dapat memberikan nilai tambah adalah dapat membantu bisnis berjalan dengan lebih efektif. Penciptaan nilai tambah (value) dilakukan dengan berfokus pada proses bisnis dan aktivitas penting yang memberikan dampak bisnis besar bagi organisasi. Nilai tambah tersebut yang dalam KM disebut sebagai Value Proposition, yaitu tujuan yang menjadi fokus penciptaan nilai tambah.

Mudahnya, value proposition adalah tujuan akhir dari sebuah perjalanan. Misalnya Anda saat ini berada di Jakarta dan akan menuju ke Bali. Anda bisa sampai ke Bali menggunakan pesawat, mengendarai mobil, atau menggunakan sepeda motor. Cara apapun yang digunakan, berapa pun lama waktu perjalanannya, tujuan akhirnya ialah Bali.

Hal yang sama berlaku untuk value proposition pada KM. Metode dan tools apapun yang digunakan, entah itu sharing, peer review, CoP, knowledge mapping ataupun KM Portal, tujuannya ialah untuk meningkatkan value proposition yang telah ditentukan sejak awal. Konsep ini mungkin sederhana, tetapi terbukti efektif untuk memastikan KM Anda tidak berjalan keluar jalur yang sudah ditentukan.

Oleh karena itu, value proposition sebaiknya ditentukan sejak awal ketika Anda akan memulai sebuah inisiatif KM. Biasanya kami membantu klien melalui Focus Group Discussion dengan Senior Management untuk menentukan value proposition serta KM Objective yang akan dikembangkan. Tahapan selanjutnya ialah mengkomunikasikan value proposition tersebut kepada anggota organisasi. Tidak hanya itu, value proposition memberikan acuan serta motivasi yang jelas bagi karyawan tentang bagaimana KM dapat membantu pekerjaan mereka.

Seperti apakah bentuk value proposition yang benar? Jawaban pastinya tentu tergantung kepada bisnis Anda. Syarat utama value proposition ialah dapat meningkatkan kinerja bisnis dan menghasilkan profit. Siapa fokus utama ketika menyusun Value Proposition? Pelanggan jawabannya. Anda tidak mungkin membuat inovasi atau perbaikan kinerja jika pada akhirnya tidak bisa dimanfaatkan oleh pelanggan. Hanya dengan inovasi, peningkatan service, produk yang prima dan semua nilai tambah lain bagi pelanggan, Anda dapat meningkatkan bisnis.

Secara umum value proposition menurut APQC bisa dikategorikan menjadi 3 aspek utama, yaitu (1) Customer Intimacy (kedekatan dengan pelanggan, (2) Product to Market Excellence (pengembangan produk yang unggul), serta (3) Operation Excellence (kualitas operasional yang prima). Dengan kategorisasi ini, selain memudahkan memberikan gambaran tujuan akhir KM, Anda juga dapat menyesuaikan value yang dikembangkan untuk bagian organisasi dengan fungsi yang lebih sesuai.

Customer Intimacy

Fokus utama pada customer intimacy adalah memotret (capture) dan menggunakan pengetahuan di internal organisasi untuk memasarkan, menjual serta memberikan layanan terbaik pada pelanggan. Oleh karena itu, inisiatif KM untuk menyebarkan pengetahuan difokuskan khususnya pada aspek kebutuhan pelanggan, perilaku (behavior) pelanggan, menjaga pangsa pasar yang sudah ada, memberikan nilai tambah yang lebih besar lagi pada pelanggan, serta mendapatkan profit margin yang lebih tinggi tanpa mengurangi kepuasan pelanggan.

Agar maksimal, maka unit kerja atau anggota organisasi yang akan lebih banyak terlibat adalah karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, seperti marketing, customer service, serta front line officer lainnya. Unit kerja lainnya lebih banyak bersifat support untuk memberikan insight dan ide-ide yang mungkin terkait dengan peningkatan kepuasan pelanggan.

Bentuk nyata value proposition dalam customer intimacy salah satunya adalah yang dikembangkan oleh klien kami. Mereka bergerak di bidang infrastructure telekomunikasi dengan pelanggan para operator telekomunikasi. Secara cerdas mereka membuat sistem berbasis IT yang memungkinkan marketing mengetahui posisi dan status infrastructure yang tersedia di lapangan. System tersebut berjalan real time dan dapat diakses menggunakan smartphone sehingga marketing dapat memperlihatkan secara langsung bentuk, koordinat, layanan yang tersedia ataupun progress pembangunan infrastructure. Contoh lainnya adalah IT system yang sedang dikembangkan oleh konsultan BUMN terbesar. Hasil akhirnya ialah memberikan kemudahan bagi konsultan, surveyor lapangan dan marketing untuk mengakses data serta berdiskusi secara cepat dengan jaringan Subject Matter Expert di pusat.

Contoh lainnya adalah komunitas offline driver logistic di retailer terbesar nasional. Driver tidak hanya berdiskusi tentang best practice mengurangi waktu keterlambatan pengantaran barang, tetapi juga melakukan riset pasar sederhana seperti produk mana yang laku dan tanggapan pelanggan terhadap produk yang baru diluncurkan. Cukup sederhana dan simple tetapi data real time tersebut menurut divisi Marketing jauh lebih menggambarkan keadaan lapangan dibanding hasil riset lembaga professional.

Initnya, value proposition dalam bentuk customer intimacy ialah bagaimana menggunakan dan mengalirkan pengetahuan dari seluruh organisasi (collective intelligent of organization) untuk peningkatan pelayanan bagi pelanggan.   

Product to Market Excellence

Faktor kritis keberhasilan bisnis terletak pada kemampuan beradaptasi dengan pasar serta melakukan perubahan secara organisasi untuk memenuhi permintaan pasar. Salah satu bentuknya adalah proses pengembangan produk itu sendiri. Semakin cepat bisnis menangkap kebutuhan pasar, mengembangkannya dalam bentuk produk, serta meluncurkan ke pasar maka kemungkinan meraih keuntungan akan semakin tinggi.

Contoh paling terkenal ialah tarif super murah yang dilakukan oleh XL Axiata. Pesaing yang mengira ini hanya taktik promosi sementara, tidak segera melakukan counter. Mereka mengira promosi tersebut hanya bertahan beberapa bulan. Nyatanya, XL telah menyiapkan infrastrukturnya untuk mengantisipasi tarif murah tersebut. Ketika akhirnya pesaing mulai melakukan kampanye tandingan, XL sudah menikmati keuntungan dari peningkatan fixed client dan Average Revenue Per User (ARPU). Pada tahun 2010, ketika promo tariff murah pertama kali diluncurkan, jumlah pelanggan XL bertambah 2,6 kali lipat dari 15,5 juta (2007) menjadi 40 juta lebih (akhir 2010). Hasilnya, revenue tahun 2010 tumbuh sekitar 27% dibanding 2009. XL Axiata diperkirakan tumbuh 2-3 kali lebih tinggi dibanding rata-rata industrinya.

Strategi yang XL Axiata lakukan sesuai dengan value proposition untuk product to market excellence, yaitu meluncurkan produk inovatif ke pasar secepat mungkin. Ikujiro Nonaka menjelaskan value proposition ini dengan menyatakan, “ketika pasar berubah, teknologi berkembang, pesaing bertambah, dan produk menjadi tidak terpakai, perusahaan dan bisnis yang sukses adalah mereka yang secara konsisten menciptakan pengetahuan baru, menyebarkan ke seluruh organisasi dan secara cepat mengaplikasikannya dalam produk dan teknologi baru”.

Fokus utama value proposition product to market adalah pada product development. Tujuannya tentu saja percepatan proses pengembangan produk hingga dapat digunakan oleh pasar. Hasil akhirnya adalah produk yang andal, sesuai dengan kebutuhan serta performa yang tinggi.

Masalah yang seringkali muncul di bidang pengembangan produk ialah pendapat bahwa ide-ide terbaik ada di luar organisasi. Kenyataannya, ide dan inovasi yang terbukti paling cocok justru ada di internal organisasi itu sendiri. Ide dan inovasi di luar organisasi terkadang sangat general atau justru terlalu spesifik. Akibatnya, divisi RnD harus mengalokasikan biaya cukup besar untuk mengubah informasi yang masih kasar itu hingga siap pakai. Parahnya lagi ketika ide yang sudah menyita banyak sumberdaya itu ternyata tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau justru tidak bisa dimanfaatkan oleh internal.

Mc Donalds adalah salah satu organisasi yang sempat terjebak dalam paradigma ini. Pada tahun 1997, McDonalds melakukan sentralisasi RnD dimana satu produk dikembangkan oleh sekumpulan ahli gizi dan kuliner berdasarkan riset pasar dari lembaga eksternal. McD pun meluncurkan beberapa inovasi yang menarik seperti McPizza dan McLean. Sayangnya, produk-produk tersebut tidak berhasil di lapangan. Market share McD turun drastis. Perubahan tejadi ketika Jack Greenber diangkat menjadi CEO. Karyawan di lapangan diberikan kesempatan membuat usulan produk baru yang sesuai dengan wilayahnya. Tidak hanya itu, McD meluncurkan program yang memungkinkan pelanggan memesan menu sesuai keinginannya. Strategi ini sukses menciptakan produk baru yang sesuai dengan keinginan, mengurangi budget sosialisasi produk baru sekaligus meningkatkan market share hingga 40% pada tahun 1998. 

Operation Excellence

Fokus dari value proposition untuk operation excellence adalah pada menyebarkan pengetahuan operasional, know how serta best practice dari unit bisnis yang memiliki kinerja sangat baik kepada unit bisnis yang kinerjanya tidak begitu baik. Hasil akhirnya ialah peningkatan revenue melalui perbanyakan unit bisnis yang sukses serta peningkatan efisiensi proses bisnis.

Mengapa sangat penting bagi bisnis untuk menyebarkan kesuksesan dan best practice ke seluruh organisasi? Ini sebenarnya perhitungan matematika sederhana. Satu unit bisnis menghasilkan 1 milyar per bulan sedangkan 9 unit bisnis lainnya hanya menghasilkan 100 juta. Jika proses bisnis, efisiensi dan keuntungan tersebut bisa ditiru oleh unit bisnis lainnya maka potensi peningkatan revenue bisa berpuluh kali lipat.

Konsep ini lagi-lagi sederhana. Tetapi faktanya, banyak organisasi yang berpendapat bahwa masing-masing unit bisnis mereka sangat berbeda sehingga tidak bisa menggunakan satu kasus atau proses bisnis yang sukses di unit bisnis lainnya. Ini kesalahan paradigma lainnya tentang pengetahuan. Sebagai konsultan, saya dan tim banyak berhubungan dengan berbagai jenis unit kerja, baik dari satu perusahaan maupun perusahaan lainnya. Ketika kami melakukan penentuan pengetahuan penting, ternyata banyak sekali pengetahuan yang sama antara satu unit bisnis dengan unit bisnis lainnya. Bahkan ketika unit bisnis tersebut berbeda.

Hal ini membuktikan bahwa ternyata bisnis yang Anda pikir unik, berbeda dan tidak standar ternyata memiliki kesamaan dengan bisnis lainnya. Itulah mengapa sangat penting bagi bisnis untuk mengalirkan dan menyebarkan pengetahuannya kepada organisasi lain. Mungkin pengetahuan tersebut tidak bisa langsung digunakan, tetapi pengetahuan dapat memunculkan ide baru melalui eureka moment atau digunakan setelah beberapa penyesuaian.

Contoh aplikasi value proposition operational excellence adalah Chevron, perusahaan yang bergerak di bidang oil dan mining. Bermula dari inisitif CEO Chevron pada saat ini, Ken Derr, yang ingin menbangun Chevron menjadi perusahaan dengan budaya best practice, sharing, serta kerjasama tim operasional dan lintas unit kerja yang kuat. Strategi dimulai dengan mengidentifikasi secara sistematis best practice dan peningkatan kinerja yang berhasil dilakukan di seluruh unit bisnis Chevron yang tersebar di puluhan negara. Derr pun membentuk 12 tim khusus yang bertugas mendokumentasikan dan memilih proses pengolahan minyak terbaik. Setelah divalidasi dan terbukti secara ilmiah, proses-proses tersebut distandardisasi dan dijadikan prosedur standar baru. Hasilnya? Hanya dari 3 project, Chevron berhasil meningkatkan revenue hingga 30 juta USD. Angka yang cukup besar mengingat hanya berasal dari menyebarkan best practice.

Final Note

Nilai tambah adalah nyawa bisnis, begitupun KM. Tetapi nilai tambah adalah definisi yang sangat subjektif. Nilai tambah menurut Anda belum tentu nilai tambah bagi pelanggan. Untuk itu, selalu mulai penentuan value proposition dari perspektif pelanggan. Apa yang mereka butuhkan, seperti apa bentuknya? Apa keunggulan bisnis Anda sehingga dapat memaksimalkan value tersebut? Apakah itu pelayanan pelanggan yang menyeluruh (Customer Intimacy), kecepatan menghadirkan produk inovatif (Product to Market Excellence) atau efisiensi kinerja (Operational Excellence)?

Apapun pilihan Anda, satu hal yang perlu diingat. Anda mungkin punya energi, sumberdaya dan waktu. Tetapi organisasi juga memiliki toleransi terhadap perubahan. So, be focus with your value proposition. Spend it wisely. Pastikan perubahan yang Anda lakukan tidak melewati batas toleransi organisasi  

Read More